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新浪汽車訊 第二屆全球汽車論壇將于今年10月11-12日在成都嬌子國際會(huì)議中心舉辦。本屆全球汽車論壇的主題定為“從生產(chǎn)大國到創(chuàng)新強(qiáng)國的跨越”，以彰顯中國在世界汽車格局中的定位和由此引起的深層次的思考，集中探討中國汽車產(chǎn)業(yè)與全球產(chǎn)業(yè)格局的熱點(diǎn)問題、趨勢變化及其深刻影響。以下為德國MCON集團(tuán)董事長Christian Dietrich的發(fā)言：
德國MCON集團(tuán)董事長Christian Dietrich
Christian Dietrich：大家看這些數(shù)字都是來自德國的數(shù)字，我們的研究關(guān)注的是服務(wù)市。頤強(qiáng)梢鑰純闖盜鏡囊簧諗分摶話憷唇猜糶魯導(dǎo)負(fù)跏遣徽５，這些都是覆蓋整個(gè)車輛使用的一生。
我們聽說我們的零售商采取了一些措施，比如說給汽車提供終生服務(wù)，我們還看到一旦一個(gè)新車被出售之后就會(huì)變成二手車，這種連續(xù)就失去了。二手車使用想關(guān)注的是汽車的維護(hù)，我們會(huì)擔(dān)心給汽車提供服務(wù)的成本是多少？以及未來汽車使用的質(zhì)量怎么樣？德國很大的市場是售后服務(wù)，相當(dāng)于320億歐元的這么一個(gè)市。群芏嘀圃煲，比很多行業(yè)都要大。所以我們發(fā)現(xiàn)，在英特爾網(wǎng)上還有相關(guān)的業(yè)務(wù)。
汽車的售后服務(wù)市場在歐洲不是很發(fā)達(dá)，原因是因?yàn)樾侍?，也是在這里寫到了，我待會(huì)兒還會(huì)講。
我們從消費(fèi)的角度來看，人們說的是，這些人談?wù)撈嚨氖撬麄兊姆?。僑バ蕹，他們不知道這到底要花多少錢？在德國，我們有4200萬輛汽車，每一輛車修一年的成本大概是800歐元，一年修車1.6次，他們對(duì)成本的評(píng)估是1.4。所以從一個(gè)車廠收到另外一個(gè)車廠的話，他們可以比較不同修車廠之間的價(jià)格，他們買完車之后，客戶和零售商的關(guān)系怎么樣呢？他們不愿意修車，很多人不愿意修車，60%的人不愿意修車，正是因?yàn)槌杀咎?，太貴了。當(dāng)然，二手車在中國也是一樣的，大家不愿意花很多的錢去修車。
再就是銷售商的問題，每一個(gè)零售商都是提供一切服務(wù)。在德國，有3.6萬個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售點(diǎn)，有38000個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，他們之間相互比較，相互競爭，對(duì)這個(gè)銷售商來講，他們很難控制他們的使用。有些人說現(xiàn)在出現(xiàn)問題了，他們隨時(shí)需要服務(wù)，所以他們就需要馬上得到一個(gè)修車的服務(wù)，所以有時(shí)候很難滿足客戶的這種需求，這是銷售商所面對(duì)的一個(gè)問題。
這些數(shù)字是來自于德國的銷售商的一些數(shù)據(jù)，是還沒有措施，如何來克服這些問題？比如說控制這一切的服務(wù)。
這里可以看到，勞動(dòng)力成本，還有零部件的利潤率相差是比較大的，人力資源的利潤是比較高。
這是一個(gè)電子商務(wù)的這么一個(gè)網(wǎng)站，這里可以購買你的零部件，你輸入你汽車的品牌，輸入你的地址，告訴他你要什么樣的服務(wù)，很快就會(huì)獲得一個(gè)服務(wù)的價(jià)格，告訴你這個(gè)零部件的價(jià)格，或者是修車的勞動(dòng)力成本、人工費(fèi)等等，所以如果你覺得滿意的話，你會(huì)跟他們聯(lián)系，然后你就會(huì)在一個(gè)合適的地方把車給修好了。第二個(gè)，這是另外一個(gè)網(wǎng)站，這兒還有一個(gè)網(wǎng)站，所有的這些網(wǎng)站在美國都非常成功，而且增長得很快，在美國市。棖罅亢芨，在市場上。消費(fèi)者需要這種透明性，透明的汽車服務(wù)，所以說他們想選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)。
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我們看客戶的角度，他們愿意比較修車的成本、價(jià)格，可能他就想省錢，節(jié)約更多的時(shí)間，要更方便。今天你給銷售商打電話，約定一個(gè)修車的時(shí)間，也許你會(huì)等五周，所以銷售商給你提供售后服務(wù)太慢了，所以你可以上網(wǎng)選別的一些零售商，可以有很多推薦。所以在中國，有這么多移動(dòng)網(wǎng)用戶，我想這個(gè)市場潛力是很大的。
剛才我展示了美國的三個(gè)平臺(tái)，這種售后服務(wù)的平臺(tái)，這三個(gè)網(wǎng)站非常好。
再從銷售商的角度來講，這是一種溝通問題。
首先是品牌，也就是銷售商想打造自己的品牌，想體現(xiàn)自己修車的質(zhì)量，服務(wù)的價(jià)格取決于你車的檔次，你想是高檔的還是中檔的服務(wù)呢？所以代理商他跟體說起步價(jià)是49塊錢，然后你真的去修的時(shí)候是兩千多塊錢，這樣的話客戶是很難接受的，所以在服務(wù)的時(shí)候我們可以獲得比較理想的服務(wù)。我們討論的這是效率太低，就是我們不能獲得一個(gè)共贏的這么一個(gè)情況。
現(xiàn)在，我們給每個(gè)車提供這種服務(wù)，我們稱為“個(gè)性化服務(wù)”。我們說，在這方面的服務(wù)我很擅長。對(duì)汽車的服務(wù)要更專業(yè)化，這會(huì)提高效率，而不是由一家銷售商來完成所有的這些服務(wù)。客戶需要什么樣的服務(wù)，然后再去尋找合適的服務(wù)商，很快就能夠完成服務(wù)的項(xiàng)目。
我們討論了使用問題，給汽車提供服務(wù)需要很多投資，銷售商需要提供很多投資，比如說軟件維護(hù)等等，需要購置很多的設(shè)備。也就說在北京我能夠解決汽車的所有問題，這是不現(xiàn)實(shí)的。所以，跟所有的客戶進(jìn)行溝通，要尋找有修這個(gè)毛病的、這個(gè)故障的設(shè)備的供應(yīng)商來解決這個(gè)問題，而不是有一家經(jīng)銷商來解決所有的問題。
現(xiàn)在在網(wǎng)上也開始賣車，利潤更高，這并不是打破我們傳統(tǒng)的銷售模式，而是在強(qiáng)化我們傳統(tǒng)的銷售模式。
我們有一個(gè)合作項(xiàng)目，叫做Fair Garage，在德國，我們提供一些技術(shù)服務(wù)，提供一些汽車維護(hù)的服務(wù)，目的是在于確立我們的市場地位，提供這些修車服務(wù)、溝通服務(wù)、服務(wù)的研究等等這些工作，這是一個(gè)典型的電子商務(wù)的模式。我們還討論了各種各樣的汽車、各種各樣的服務(wù)。
今天，在歐洲是可能的，因?yàn)闅W盟決定來放寬市。褪悄鬩抵圃焐桃拍愕氖，比如說你生產(chǎn)有400萬車，你要工作，你對(duì)汽車本身的數(shù)據(jù)，就是讓客戶知道你這個(gè)汽車的一些性能，你的設(shè)備，你的零部件的規(guī)格等等，就是這個(gè)汽車的一些零部件，各方面參數(shù)的公布，為了給汽車服務(wù)，我們也許需要大量的服務(wù)，這是一個(gè)非常復(fù)雜的過程。假如有一個(gè)市場，你會(huì)提供很多的可能性，這對(duì)客戶也是一個(gè)挑戰(zhàn)，來區(qū)分不同的服務(wù)，提供供應(yīng)商，把汽車送到修車廠，你問他們價(jià)格，你問修車的價(jià)格，問了之后，他會(huì)給你一個(gè)數(shù)字，他們會(huì)告訴你，你需要修到什么程度？然后他們會(huì)給你一個(gè)價(jià)格。
很多服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，就是叫做服務(wù)經(jīng)濟(jì)，就是具體的某一項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。也許修車的過程平均只需要50分鐘，代修商、服務(wù)供應(yīng)商他們都會(huì)合適的服務(wù)，也許修一次車需要兩千塊錢，不管真正說，這取決于你汽車的具體問題，要有數(shù)據(jù)來計(jì)算，使用戶有機(jī)會(huì)進(jìn)行比較服務(wù)。因此，在修車的過程當(dāng)中是透明的。 |
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這是我們平臺(tái)的樣子，這是修車廠的位置，在德國慕尼黑，在兩天之前我們剛剛開始這項(xiàng)服務(wù)。告訴他你在什么地方？你車的品牌是什么？然后選擇你所需要的服務(wù)。這里有很多選擇，有一個(gè)目錄，有各種各樣的服務(wù)。最后你會(huì)看到，需要一些服務(wù)商，會(huì)提供你一些具體的價(jià)格，你可以看到。而且還有用戶的信用級(jí)別，如果你看中這個(gè)，你就會(huì)點(diǎn)擊，比如你選擇這種你就點(diǎn)擊。
這個(gè)我說過了，一個(gè)成功的因素就是數(shù)據(jù)。我們德國有一個(gè)汽車信托機(jī)構(gòu)，它提供一些汽車行業(yè)的一些數(shù)據(jù)，還有一些營銷上的數(shù)據(jù)，所有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，包括修車廠，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，我們的修車廠，還有營銷上可以計(jì)算維修服務(wù)成本的價(jià)格。
下面再把這種想法介紹給我們的銷售商，我們有各種各樣的回。行┤私檔屠，另一方面，他們說與其它的商業(yè)領(lǐng)域比較的話，有很多機(jī)會(huì)來增加你的利潤空間。芝加哥有些數(shù)據(jù)，他們就會(huì)有了更多優(yōu)良的客戶，他們可以掙更多的錢。我們覺得在未來十年，整個(gè)的銷售模式并不會(huì)完全改變，剛才介紹這種模式應(yīng)該是很有興趣的，這是市場變動(dòng)的一個(gè)新的跡象，謝謝！ | | 
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